¿Qué es el servicio al cliente?

La definición de servicio al cliente.

El servicio al cliente es el soporte que ofrece a sus clientes, tanto antes como después de comprar y usar sus productos o servicios, que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con usted. Ofrecer un servicio al cliente increíble es importante si desea retener clientes y hacer crecer su negocio. El servicio al cliente de hoy va mucho más allá del agente de soporte telefónico tradicional. Está disponible a través de correo electrónico, web, mensaje de texto y redes sociales. Muchas compañías también brindan soporte de autoservicio, para que los clientes puedan encontrar sus propias respuestas en cualquier momento del día o de la noche. El soporte al cliente es más que simplemente proporcionar respuestas; Es una parte importante de la promesa que su marca hace a sus clientes.

¿Por qué es importante el servicio al cliente para el éxito de su negocio?

El servicio al cliente es fundamental para competir con eficacia.

En el pasado, las personas elegían con qué compañías hacían negocios basándose en el precio o el producto o servicio ofrecido, pero hoy en día la experiencia general es a menudo la clave.

«El 89% de las empresas ahora esperan competir principalmente en función de la experiencia del cliente».

– INVESTIGACIÓN GARTNER

El excelente soporte al cliente impulsa una experiencia de cliente asombrosa, especialmente cuando su equipo de soporte va más allá de reaccionar a los problemas y anticipar los problemas de los clientes. Cuando los agentes de soporte tienen la capacidad de ir más allá de los clientes o tener una solución de mesa de ayuda que les facilite la venta o la venta cruzada de servicios relevantes, pueden crear experiencias ganadoras que lo ayuden a diferenciarse de la competencia.

El servicio al cliente puede tener un gran impacto en sus resultados.

A menudo se dice que es más barato mantener a los clientes existentes que encontrar nuevos. (Incluso se ha estimado que la adquisición de clientes cuesta entre 6 y 7 veces más ) . Y es cierto: el mal servicio al cliente es un factor clave de la pérdida de personal. La Administración de Pequeños Negocios de EE. UU. Informa que el 68% de los clientes se van porque están molestos con el tratamiento que han recibido. No dejes que eso te pase. Dar prioridad al servicio de atención al cliente lo ayuda a atraer y retener clientes leales, y puede tener un gran impacto en los resultados de su empresa.

+ 22 %             DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS DE APOYO

+ 26 %             RETENCIÓN DE CLIENTES

+ 31 %             RESOLUCIÓN DE CASOS MÁS RÁPIDA

+ 35 %             AUMENTO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Mejoras porcentuales promedio informadas por los clientes de Salesforce
Fuente: Encuesta de relación de Salesforce realizada 2014-2016 entre más de 10,500 clientes seleccionados al azar. Los tamaños de respuesta por pregunta varían.

El servicio al cliente puede hacer o deshacer su reputación.

No es de extrañar que a medida que los consumidores de redes sociales de hoy en día se han acostumbrado a obtener lo que quieren, cuando lo desean, sus expectativas han aumentado en consecuencia. De hecho, en una encuesta reciente, el 82% de los directores ejecutivos informaron que las expectativas de los clientes de sus empresas eran «algo» o «mucho» más altas que hace tres años. Además, los clientes de hoy comparten rápidamente experiencias negativas en línea, donde pueden llegar rápidamente a grandes audiencias. Es más importante que nunca brindar asistencia a los clientes en todos los canales desde el primer día y establecer cómo se ve el servicio al cliente de manera interna y externa.

El soporte es una parte integral de la experiencia del producto.

La línea entre productos y servicios es borrosa, y la experiencia del cliente se ha convertido en parte del producto o servicio en sí. (Piense en el botón Amazon Mayday: es una forma totalmente transparente para que los clientes obtengan ayuda). Puede parecer que es solo una gran empresa de tecnología, pero incluso las pequeñas empresas están incorporando productos a las experiencias de sus clientes. Algunos negocios en línea comienzan integrando sus centros de soporte en los encabezados y pies de página de su sitio web o agregando enlaces a artículos de soporte relevantes a páginas específicas de su sitio. Y muchas compañías de aplicaciones están agregando una forma para que los clientes registren tickets dentro de su experiencia de producto. El soporte en el producto es la ola del futuro para el servicio al cliente.

Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

Centrarse en la experiencia del cliente no es solo la última tendencia, también es un negocio inteligente. Resulta que hacer que cada punto de contacto sea fantástico no solo hace que los clientes te amen; También puede aumentar sus ganancias. Las encuestas han demostrado que el 86% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente. Puede decidir clasificar su base de clientes si algunos están dispuestos a pagar más por experiencias premium, incluido el soporte premium, el acceso temprano a funciones u otros beneficios. De cualquier manera, las buenas experiencias de servicio al cliente beneficiarán su balance final.