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3 PASOS PARA EL ÉXITO CRM

Independientemente del tamaño de su empresa y de los requisitos para su solución CRM (Customer Relationship Management), el objetivo sigue siendo el mismo: obtener más información sobre sus clientes y aprovechar ese conocimiento para aumentar la lealtad del cliente y mejorar las ventas.

Sin embargo, con demasiada frecuencia las empresas implantan sistemas CRM sin el pensamiento y la planificación adecuaas. ¿El resultado? Un sistema de CRM que no satisface las necesidades críticas de la organización y no proporciona la información adecuada sobre su base de clientes. O tal vez peor – un sistema de CRM que no se utiliza en absoluto. La clave del éxito para su implementación de CRM no es sólo la tecnología que impulsa su solución, sino en la propia estrategia.

Para lograr el éxito de CRM, hay tres pasos que cada empresa debe seguir antes de comenzar a considerar la tecnología CRM:

  1. Establecer un compromiso con el cambio organizacional.

¡Si su empresa ya entiende por qué es esencial para mejorar la lealtad del cliente y está de acuerdo en que una iniciativa CRM es una alta prioridad, felicitaciones! Si no es así, tendrá que hacer el trabajo necesario para lograr el consenso con todos los equipos. No se sienta abrumado. Utilice esto como una oportunidad para juntar las piezas de su rompecabezas CRM: descubrir dónde interactúan los puntos de contacto con el cliente, qué información es importante para quién y por qué, e identificar qué procesos empresariales actuales parecen ineficientes para los encargados de ejecutarlos. Una vez que cada equipo se siente escuchado y sus quejas documentadas, es probable que acepten que el cambio es una buena cosa. Entonces usted no sólo tiene gran parte de la información crítica que necesita para su próximo paso, Usted también tiene el capital para implicar a estas personas para su compra

  1. Definir ajustes específicos de las operaciones.

Esto parece una orden difícil, pero es el siguiente paso lógico hacia la construcción de una estrategia sólida para que toda su organización puede obtener y avanzar. Sugerimos crear una matriz de todos los problemas identificados en el primer paso y las soluciones que se discutieron. Utilice esta matriz para comparar los retos entre departamentos e identificar posibles cambios en operacionales que resolverían estos problemas. No piense en cómo la tecnología puede apoyar estas soluciones, simplemente concentrarse en los cambios operacionales necesarios – quién necesita saber qué y cuándo, qué flujo de trabajo compartirá la información crítica entre los departamentos y qué acciones críticas de cara al cliente deberían ocurrir al completarse cada tarea.

El factor más importante para construir una sólida estrategia de CRM es desarrollar un proceso de ventas estandarizado que se basa en las mejores prácticas, que se pueden implementar en toda su organización de ventas y se integra estrechamente con el marketing y las operaciones.

Armado con esta información, usted está listo para:

  1. Documentar su estrategia de CRM.

Su estrategia debe identificar los problemas empresariales específicos que deben abordarse (basándose en los ejercicios de recolección de información y priorización de los dos primeros pasos), definir objetivos cuyos resultados pueden medirse (para demostrar el ROI de su implementación) y describir una sólida perspectiva en cómo el CRM impactará a la compañía, a las operaciones actuales y a sus clientes. Para garantizar el éxito en la compra de la organización, conviene reducir su estrategia de CRM en estos puntos críticos:

¿Cómo CRM mejorara la vida de sus usuarios?

¿Cómo aumentará la productividad?

¿Cómo afectará las ventas?

Es esta estrategia la que luego convence a los principales interesados ​​en la compra. Es esta estrategia que se ejecutara cuando finalice la investigación y evaluación de todas las posibles soluciones de CRM

Comprender qué problemas empresariales necesita resolver y cómo afectan sus operaciones, mientras demuestra el apoyo de la empresa para esta iniciativa, garantizará una implementación exitosa de su solución de CRM. No sólo entenderá mejor las compensaciones que necesitará hacer con la tecnología que elija, sino que podrá evaluar mejor los requisitos de personalización y las recomendaciones hechas por su socio de CRM.

¡El tiempo que pasas planeando y documentando tu estrategia valdrá la pena cuando lleguen los resultados!

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