¿QUÉ ES UN CRM? 

Hablamos mucho acerca de la utilización de su blog para responder a las preguntas de que sus clientes tienen . Y en ese espíritu, hemos estado utilizando el blog para contestar algunas de las preguntas

La pregunta de hoy del día: ¿Qué es el CRM?

Todo el mundo en la comercialización lanza este acrónimo alrededor. Si usted dirige una pequeña empresa o trabaja en ventas, usted probablemente ha oído hablar de CRM. Pero tal vez usted está sentado allí preguntándose qué podrían esas letras posiblemente representar.

Es Customer Relationship Management. (Gestor de relación con los clients)

¿Ves? Eso aclara las cosas, ¿no? Er, no. Lo molesto de CRM es que incluso cuando se entera de lo que las letras representan, es posible que aún no tenga idea de lo que es.

Pero no temas, querido lector. Aguanta durante unos cientos de palabras más, y todo será revelado.

¿Qué es el CRM?

Gestión de las relaciones se refiere a un conjunto de programas de software que permiten a las empresas realizar un seguimiento de (esa es la parte de “gestión”) todo lo que hacen (que es la parte de “relación”) con sus clientes actuales y potenciales.

Al nivel más simple, el software CRM permite realizar un seguimiento de toda la información de contacto para estos clientes.

Pero los sistemas de CRM pueden hacer muchas otras cosas, también, como el seguimiento de correo electrónico, llamadas telefónicas, faxes y ofertas; el envío de correos electrónicos personalizados; la programación de citas; y el registro de cada instancia de servicio al cliente y apoyo. Algunos sistemas también incorporan contenidos para medios sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y otros.

Información al instante

El objetivo es crear un sistema en el que los gerentes de ventas tienen un montón de información a su alcance y pueden ver rápidamente todo acerca de un prospecto o cliente existente. De esta manera los representantes de ventas puede ser más eficaces y más productivos.

Los profesionales de ventas hacen más cosas en menos tiempo, porque no están buscando información por todo el lugar. En lugar estudiar la bandeja de entrada de correo electrónico, y docenas de hojas de cálculo diferentes, tienen un buen tablero de instrumentos con todo lo que necesitan saber.

CRM en la nube

Algunos proveedores de CRM venden su software como un servicio basado en la nube. Eso significa que en realidad no compra el software e instalarlo en sus propios servidores. En cambio usted paga una cuota de suscripción mensual, y se obtiene el software a través de Internet, a través de un navegador web.

Salesforce.com fue la primera compañía en ofrecer software CRM utilizando el “software como servicio” basado en la nube (SaaS). Sin embargo, otros ofrecen ahora CRM de esta manera, también. Todavía se puede comprar las cosas a la antigua “en el lugar”, pero se recomienda encarecidamente un sistema basado en la nube.

Cómo hacer compras

Otro aspecto difícil es que todos los CRM son diferentes, lo que hace difícil la comparación de los sistemas. No es como la creación de una de esas cuadrículas donde se compara Ford y Toyota . Cuando vaya de compras para el software de CRM, usted tendrá que determinar primero qué funciones son importantes para usted, y  las que pueda necesitar en el futuro.

Luego de averiguar con qué proveedor podrá enfocar su crecimiento. Usted no querrá pagar de más y obtener todo tipo de cosas que no necesita y que nunca va a usar. Pero usted también no desea conseguir algo muy simple que le supere en algún momento; si usted hace eso, usted va a terminar después de unos años migrando todo a un sistema diferente.

Como puede ver, el tema de los precios es en realidad el menos importante en relación con otras cuestiones. Por supuesto, los precios siempre importan, pero no debe ser el mayor factor que impulse su decisión.

De la conexión a la comercialización

Para entender este proceso debe  pensar en dos categorías

1)      El software de marketing  se utiliza para atraer a los visitantes, generar clientes potenciales, y nutrir a esos clientes potenciales.

2)      Y una vez que los visitantes se convierten en clientes potenciales son controlados por el software de CRM.

Es muy importante que ambos sistemas pueden enviar entre sí información y trabajar juntos sin problemas, por lo que las empresas pueden realizar un seguimiento de prospectos, clientes potenciales y clientes en cada etapa de su ciclo de vida del cliente.

Esto entonces se convierte en otro de los temas a considerar en la compra de software CRM.¿Qué software de marketing se va a usar, y si  los dos trabajan bien juntos?

¿Es Ventas o Marketing? ¡Sí!

En algunos casos, las dos categorías (de marketing y CRM) se convierten tan entrelazadas que las líneas entre el software de marketing y CRM de software se han convertido en borrosas. En cierto sentido, lo que se está construyendo es un sistema para llevar un registro de todas las interacciones que tiene con los clientes potenciales o clientes existentes.

Invertir en el crecimiento

Incluso si se está gestionando un pequeño negocio y no tiene la intención de ampliar su empresa, utilizar un programa de CRM puede tener sentido, ya que le permite poner todo en un lugar donde es más fácil de encontrar. Por lo general, usted puede comprar solamente los módulos que necesita, por lo que no tendrá que pagar por un enorme sistema complejo en el que sólo va a utilizar el 10 por ciento de lo que le ofrece. Si usted todavía no está seguro de si está listo para utilizar un CRM, este blog debería ayudarle a decidir .

Pero si usted está gestionando un negocio y la intención es ampliar y seguir creciendo, CRM es casi una obviedad. Su éxito depende de la capacidad para deleitar a sus clientes. Sabiendo tanto de ellos como sea posible, ofreciendo respuestas rápidas a sus preguntas y resolver problemas rápidamente. Este es el camino del éxito.

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Acerca de Juan Adsuara

Profesor de marketing y empresa para SEPE y SERVEF. Director del Centro Español de Innovación profesional, especializado en la creación de cursos "on line" en español sobre ventas y "merchandising", aplicación del marketing en el punto de venta. Conferenciante sobre marketing digital.
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