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La comprensión del embudo de compra, de en línea a fuera de línea y viceversa

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El ex presidente de la Cámara  Tip O’Neill  , ha dicho ” toda la política es local “.

Ahora es más evidente que nunca que así es la mayoría de negocios. De hecho el 80% de las transacciones de consumo suelen  ocurrir dentro de 20 kilometros de donde vive la gente.

Los ruta de losn consumidores en la toma de decisiones  sigue un curso predecible que llamamos el “embudo de compra”.

comprar embudo

Primera etapa: Conciencia

A partir de sus necesidades básicas o el deseo, los clientes comienzan por la búsqueda de empresas, productos y servicios que tienen la capacidad de satisfacer sus necesidades.

Ahora, es más común para la búsqueda en línea para empezar a través de un motor de búsqueda local, la exposición a los anuncios para móviles, correo electrónico, sitios web tratan y una multitud de otros canales.

En el otro lado de la conciencia es el descubrimiento – la capacidad de estar al tanto de un producto o servicio sin expresión explícita – por ejemplo, Foursquare, Groupon. Este fenómeno ha generado una inmensa cantidad de tracción debido a móvil – junto con los datos sociales y  el mundo está despertando sólo a las posibilidades.

Segunda etapa: Examen

Una vez que el consumidor ha determinado o se han hecho conscientes de las posibles opciones, se trasladan a la etapa de consideración y empezar a filtrar los resultados por criterios como la ubicación, los incentivos disponibles, recomendaciones, pertenencia y calificaciones.

Tercera Etapa: Transacción

Tras una selección, los consumidores entran en la etapa de conversión en una transacción que es típicamente inminente. De hecho el 82% de las búsquedas locales siguen con una visita en la tienda, una llamada telefónica, una consulta de correo electrónico o la compra. Se dará cuenta de que en todo el proceso los consumidores se mueven entre los canales en línea y fuera de línea a lo largo de su viaje de compras.

Cuarta etapa: Lealtad

Después se realiza una transacción empresas tienen la oportunidad de continuar una relación con el cliente y, preferiblemente, conducirá el cliente en la fase de lealtad. Mientras que algunos canales offline, tales como tarjetas perforadas, son todavía de uso múltiples iniciativas de fidelización se están moviendo rápidamente en línea.

Durante la fase de lealtad, las empresas también tienen la oportunidad de construir la información sobre su cartera de clientes en busca de datos sobre los ingresos y check-in (como en Foursquare) y mediante el almacenamiento de información en un sistema de CRM para su posterior análisis. Los datos, que luego pueden ser utilizados para conectar mejor con sus clientes posteriores a la compra por dirigir los esfuerzos en curso de marketing a las necesidades reales y deseos de los clientes en lugar de emplear las conjeturas.

“Gran servicio al cliente comienza con lo que es fácil para sus clientes a encontrar, entender y realizar transacciones con usted, no importa donde estés mirando.”

Quinta etapa: Defensa

Por último, algunos clientes se moverá a la etapa de promoción y estará encantado de apoyar, recomendar e incluso promover empresas con las que hemos construido una relación y interiorizado un sentido de la lealtad.Si bien no todos los clientes, incluso entre los más satisfechos, se convertirán en un verdadero defensor, el 90% de las personas dicen que creen en las recomendaciones de los amigos de marca, por lo que los defensores de convertirse en un recurso muy potente ya que las empresas construir hacia sus  verdaderos fans 1000 .

Los avances en la movilidad también significa que los clientes pueden ahora mover bien la compra canalizar más rápido que nunca y puede entrar o salir en cualquier momento.

Para las empresas, la comprensión del embudo de compra, sus etapas, y las diversas formas se mueven los clientes entre en línea y fuera de línea es esencial para desarrollar una ventaja competitiva y mantenerse al día con la velocidad con que se mueven las cosas en una sociedad muy móvil.

Si tenemos en cuenta los lugares que usted gasta su dinero, los caminosque buscar y cómo usted interactúa con las empresas locales, no es difícil entender que la supervivencia en la era digital va más allá de los productos y servicios de calidad. Gran servicio al cliente comienza con lo que es fácil para sus clientes a encontrar, entender y realizar transacciones con usted, no importa donde estés mirando. Y si bien no es un buen comienzo para el embudo de compra, no hay fin, porque el embudo de compra es realmente un interminable  ciclo de cliente  donde se realizará la brecha entre los mundos online y offline cerrado.

 

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